اتفاقية مستوى الخدمة

تُعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بمثابة وثيقة تفاهم رسمية تنظم العلاقة التقنية والتشغيلية بين شركة أدق - adaq بصفتها مزود الخدمة، وبين المنشآت والشركات التي تستخدم برنامج "أدق" لإدارة حساباتها ومبيعاتها، وذلك لضمان تقديم خدمات احترافية تلبي تطلعات عملائنا.

تهدف هذه الاتفاقية بشكل رئيسي إلى وضع إطار عمل واضح ومحدد لمستوى جودة الخدمة المتوقع من نظامنا، وتوضيح نطاق الخدمات الفنية والبرمجية المقدمة للعميل، لضمان استمرارية الأعمال بشفافية وتجنب أي سوء فهم متعلق بالأداء التقني أو آليات الدعم المتاحة.

• تسعى شركة أدق - adaq وتبذل قصارى جهدها لتوفير خدمات برنامج "أدق" السحابية بأعلى درجة ممكنة من الاستقرار والموثوقية على مدار الساعة.
• قد يتطلب الأمر في بعض الأحيان إجراء صيانة دورية أو تحديثات برمجية للأنظمة المركزية بهدف تحسين الأداء ورفع مستوى الحماية.
• قد يحدث توقف مؤقت وغير مجدول للخدمة نتيجة للظروف التقنية الطارئة، وتعمل الشركة بجد لتقليل فترات الانقطاع لأدنى حد زمني ممكن.

نقدم لعملائنا دعماً فنياً متخصصاً يضمن استمرارية أعمالهم، ويشمل الدعم المهام التالية:

• استقبال البلاغات والاستفسارات التقنية عبر قنوات التواصل المعتمدة.
• حل المشكلات البرمجية وتشخيص الأخطاء المتعلقة بآلية عمل البرنامج مباشرة.
• متابعة الأعطال وتزويد العميل بالتحديثات حتى يتم إغلاق تذكرة الدعم.
• تقديم الإرشادات والموارد المعرفية لمساعدة المستخدمين على استثمار النظام بالشكل الأمثل.

ملاحظة: الدعم الفني يقتصر على البرنامج فقط، ولا يشمل صيانة أجهزة الكمبيوتر الخاصة بالعميل، أو مشاكل شبكات الإنترنت وأنظمة التشغيل لديه.

• يتم إصدار تحديثات دورية وتطويرات متتالية لبرنامج "أدق" لضمان مواكبة متطلبات السوق وتحسين الأداء العام.
• تشمل التحديثات إضافة ميزات وأدوات جديدة تعزز من قدرات النظام وتلبي الاحتياجات المحاسبية المتغيرة.
• يتم اكتشاف وإصلاح الأخطاء البرمجية (Bugs) بشكل مستمر وصامت أحياناً لضمان تجربة مستخدم سلسة وخالية من العوائق.

لتحقيق أقصى استفادة من الخدمة المتاحة، يقع على عاتق العميل الالتزام بالآتي:

• الحفاظ التام على سرية بيانات الدخول وصلاحيات المستخدمين التابعين للمنشأة.
• إدخال بيانات مالية وتشغيلية صحيحة والتأكد من مراجعة المدخلات قبل اعتمادها في النظام.
• تحديث بيانات الاتصال ومعلومات الحساب لضمان وصول التنبيهات والتحديثات الهامة.
• استخدام البرنامج والأدوات المتاحة بطريقة قانونية تتوافق مع التشريعات المعمول بها، وعدم محاولة الإضرار بالنظام بأي شكل.

تلتزم شركة أدق - adaq بتأدية واجباتها تجاه عملائها كما يلي:

• تطوير البرنامج وتوفير البنية التحتية البرمجية اللازمة لعمله بكفاءة.
• تحسين الأداء بشكل مستمر للاستجابة السريعة للعمليات المحاسبية.
• معالجة الأعطال البرمجية الطارئة في أسرع وقت ممكن وفق الأولويات التقنية.
• حماية بيانات المستخدمين وتشفيرها بما يتوافق مع "سياسة الخصوصية" المعلنة، لمنع الوصول غير المصرح به.

• قد يتطلب النظام تنفيذ أعمال صيانة مجدولة لترقية الخوادم أو قواعد البيانات، وغالباً ما تتم في أوقات خارج ساعات الذروة المعتادة.
• تعمل الشركة جاهدة لتقليل مدة التوقف قدر الإمكان لضمان عدم تأثر الأعمال التشغيلية للعملاء.
• يتم إجراء الصيانة بهدف رئيسي وهو تحسين جودة الخدمة، واستقرار النظام، وحل المشكلات الاستباقية قبل تفاقمها.

تتم إدارة البلاغات المتعلقة بالأعطال وفق منهجية مهنية لضمان الحل الجذري:

• استقبال البلاغ: يتم تسجيل تذكرة دعم فني من خلال قنوات التواصل الرسمية.
• المراجعة: يقوم الفريق المختص بمراجعة التذكرة وتصنيف المشكلة ومستوى خطورتها.
• التشخيص: يتم تشخيص المشكلة تقنياً وفحص مسبباتها وارتباطاتها داخل قاعدة البيانات.
• المعالجة: العمل الفوري على حل المشكلة وإعادة الخدمة للعمل بشكل طبيعي.
• الإبلاغ: يتم التواصل مع العميل وتحديث حالة التذكرة أو إغلاقها بمجرد الانتهاء من الحل.

• تبذل شركة أدق - adaq أفضل الجهد والخبرات المتاحة للحفاظ على استقرار الخدمة وسلامة البيانات وفق أعلى المعايير المهنية.
• رغم التزامنا الكامل، لا تتحمل الشركة المسؤولية عن أي انقطاعات ناتجة عن تعطل مزودي خدمات الإنترنت، أو الكوارث الطبيعية، أو الأعطال القاهرة الخارجة عن إرادتها أو عن إرادة مزودي الاستضافة.
• لا تتحمل الشركة أي خسائر تجارية ناتجة عن سوء استخدام العميل للنظام أو قيامه بإدخال إعدادات خاطئة تتعارض مع المنطق المحاسبي.

يحتفظ مطورو النظام وشركة أدق - adaq بالحق الحصري في مراجعة وتعديل بنود "اتفاقية مستوى الخدمة" عند الحاجة التقنية أو الإدارية لذلك. تُصبح أي تعديلات أو إضافات نافذة ومُلزمة فور نشر النسخة الجديدة وتحديثها مباشرة عبر هذه الصفحة في الموقع الرسمي للنظام.